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  • 合同会社たいが

機器による施術の標準化とeラーニング導入

施術品質向上のため機器を導入し施術プロセスを標準化、また、eラーニングによるお客様への応対品質を改善した事例です。



◆お客さまの背景と課題

リラクゼーション・アロマサロンを営むお客様の課題は従業員、特に新入社員(パートタイマー含む)の施術技術含む早期の育成でした。


このお店では教育は、長年この仕事に従事している店長およびマネジャーが現場で実施していました。サロンの就業時間後や空き時間に技術指導をするのです。


しかしコロナ禍での休業などもありマネジャークラスのベテラン社員の離職や時短勤務が相次ぎ、これに伴い顧客も減少、店では施術者の新規採用と新規顧客獲得に力を入れるものの、未経験者/経験が浅い施術者の接客応対含む全般的なスキル低下のために、せっかく呼び込んだ新規のお客様も長続きしないという状況に悩まされていました。


目標(解決の方向性)

  1. 顧客維持率をコロナ前と同等の水準にする

  2. 顧客の離脱は施術者の技量不足が原因であるため、施術者の顧客応対含む早期のスキル向上を図る


解決施策

1. 機器導入による施術の標準化

  1. 検討の結果(後述)、新規採用社員については新たに導入する機器をベースにした施術をメインとすることを決定。また、これは従来のハンドマッサージとは別メニューとしサービス価格も下げた「新サービス」として提供することとした。

  2. この施術のポイントは「機器をいかに使いこなせるか?」従って、メーカーの技術者からの説明会やヒアリング、そしてメーカー主催のセミナーや講習会等に参加し機器の使用法を学び、それを動画化、ドキュメント化。

  3. 同時に、最初の応対から上記の機器による施術、そしてクロージングまで、それぞれのポイント、および目安時間を定めたプロセスを規定し、新規従業員にはこれを習得させることとした。

  4. また、本機器に関する管理者を定め、機器のトラブルや使用法に関する質問等メーカーとのやりとりは、この管理者を通して一元化することとした。


2. eラーニング導入による教育の効率化

  1. パートタイマーなど時間制約のある従業員が増えたため「自宅での空き時間を利用しての学習」のためeラーニングを導入。

  2. ある程度の試行錯誤が必要との判断の下、最初は無料動画サイトの限定公開機能を利用した教育動画によるeラーニングを実施。その後質問等のやり取りや文書による説明なども必要となったため、グループウェアの機能を用いてeラーニングを構築、実施した。


◆成果

1. 1年後の顧客維持率が67%に向上

コロナ前は約80%でそれには及びませんでしたが、従前より大幅に向上しました。


2. 従業員の定着

施策実施前は従業員の出入りも激しかったのですが、本施策実施後、従業員が定着傾向に改善しましたーこれも顧客維持率の定着に貢献しています。



弊社のご支援内容

  1. 目標(解決の方向性)・解決施策の立案

  2. 導入機器選定支援(評価ポイントなどの策定と比較)

  3. 顧客応対プロセス標準化規定の支援

  4. マニュアル・QA作成支援

  5. eラーニング環境の導入と構築支援


成功のカギ

1. 店長の「機器導入」決断

お店は昔から手厚いハンドマッサージによるサービスを売りにしていたので、当初はこれを前提に検討していましたが、なかなかよい案が浮かびませんでした。というのもベテラン勢が退職した中で、施術教育はどうしても店長さまだけになってしまい負担が増えること、と言って熟練施術者の採用も、なかなかうまくいかなかったからです。


弊社が機器導入による施術を提案した際は、店長さまは激しく拒絶しました。施術者の誇りからしても、また、既存のお客様への影響という点からも当然です。そこで

  • ハンドマッサージによるサービスを廃止するわけではなく「ハンドマッサージより安価な新規サービス」として提供すること

  • 未経験者は、まずはハンドほどスキルを要しない機器によるサービスを提供し、お客のつなぎ止めと同時に、自身の店への貢献と収入(これが定着のカギ)を得ながら、肌や身体のこと、そして接客を学ぶことができる。

  • スキル向上を目指す従業員はそこに留まらず、ハンドマッサージを習得するパスも選択できる。教える側も、向上心を持った人に対して教えるほうが教えがいがあること

  • 既存のお客様に対しては、希望しない限り従来通りハンドマッサージを提供すること

などの話をしてご納得されたのでした。


そこからは「習得しやすい・実績がある・講習会やセミナーなどを提供している・レンタル契約できる」などを評価基準として機器/業者選定を行いましたーこれは従業員の中に美容機器に詳しい方がいらっしゃったので、比較的スムーズにいきました。


2. マネジャーさまの尽力

機器を使ったサービスに関しては、前述の美容機器に詳しい従業員の方(今はマネジャー)に本当に頑張っていただきました。


前述の機器の選定のご協力(というより主役)だけでなく、機器管理者としてのメーカーとの折衝、更には施術プロセスの標準化やeラーニングの教材作りについても大変、尽力して頂いたのです(後で聞いたところ、以前の職場でもそのようなお仕事もなさっていたということでした)。


これは弊社だけでなく店長にとっても「嬉しい誤算」だったようで、店長曰く「あの子が、あんなにできるとは思っていなかった…」とのこと。


中小企業さまにおいて「従業員一丸となって頑張る」ことの重要性と、そのための社風も含めた環境づくりの重要性(これは経営者の従業員に対する日頃の態度がポイント)を、改めて学ばせて頂きました。


現在のお取組み

現在は、機器管理マネジャー様をサポートする従業員の育成(これは「標準化」の観点から、とても大切な仕事です)と、eラーニングインフラでの教材を拡充させ、ハンドマッサージ技術の習得にも生かしています。


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